从今年5月到7月，辽宁体彩通过实地走访，对辽宁全省1000家体彩站进行了调研，作为这项工作的负责人，同时也是辽宁体彩责任彩票工作负责人的张国超在那段时间一直绷着神经，不敢放松。随着8月18日《辽宁体彩年度社会责任报告（2018）》的正式发布，张国超认为，算是为这项调研工作做了一个小总结，更为下一步辽宁体彩对彩站的管理提供了切实可行的依据。张国超和调研团队的同事们一起继续埋头对调研工作做收尾。
其实，从2018年10月开始，辽宁体彩就围绕了解不同地区的彩站运营情况，了解站主责任意识、彩站满意度和服务需求四个方面，对辽宁的近3000家体彩站进行了线上调研。
调研的目的是通过了解彩站各方面的信息，对体彩的满意度进行普查，找到影响满意度的原因，并汇总彩站的服务需求，对接下来的管理工作提出建议，进一步提升辽宁体彩的服务质量；了解和掌握彩站的社会责任意识、基础服务情况等，进一步明确运营服务改进的方向，也为提升站主的行业归属感提供有效的数据支撑。
调研的结果超出了调研团队的预期，超过9成的站主对辽宁体彩的渠道建设、彩站布局、提供的业务培训、省中心对彩站的硬件支持等方面持满意态度。即使是一开始对调研有抵触情绪的少部分站主，当他们在听取调研人员的解释后，最终也同意参与调研并向工作人员坦露心声。
听心声方能解困惑
调研就是为了让管理更有针对性，在调研中，调研团队很多次听到站主反馈对新技术应用的迷茫。
站主李杰每天几乎工作16个小时，忙碌之余的有限时间里，他都在琢磨着自己是不是已经落伍了这件事。“我现在的困惑就是十分迷茫，现在上了许多新的技术手段，比如，信息一体机好像替代了传统海报，我的经营模式都快跟不上现在的发展形势了。”当着调研人员的面，李杰把自己长久以来的困扰一股脑说了出来。“总之，我就是需要多充实多学习，我总觉得我的经验不够用，怕被淘汰，尤其今年有很多彩票新政策出台，适应和改变习惯都需要时间。”李杰说。
根据李杰提出的问题，调研人员当即安抚并提出解决办法，省中心可以对他进行培训，培训内容涉及游戏玩法、销售技巧等方面。
在调研过程中，类似李杰这样提出困惑的站主还有很多。事实上，辽宁体彩在2018年的调研对象选择全省的体彩站主，还有一个原因就是站主和实体店是体彩实现筹集公益金路径的前沿，也是展示体彩品牌形象最为直接的载体，“加强这一群体的行业认同感和行业归属感非常重要。”张国超说，“长期以来，我们在强调产品研发、渠道建设、品牌形象的过程中对这个群体的关注是不够的，有很多工作是需要站主执行的，站主没有认同感又怎么谈执行力的转化，怎么加强我们自身管理的针对性呢。”
调研，事无巨细
其实，不止是李杰，辽宁有很多的体彩站主都有着同样的困惑，这次调研给了他们一个沟通的良好契机。这次调研被辽宁体彩作为当年的社会责任报告的一项重要内容，具体采取“实地走访＋网络调研”的方式来进行，而无论线上线下的调研都要填写问卷表。调研主要围绕基础信息、经营状态、责任意识、满意度和需求5个方向进行问卷设计，并专门制定了《辽宁体彩经营网点满意度调研》问卷，问卷上所列出来的问题都是经过反复论证才确定的。
有了总的方案之后，在具体的实施过程中，辽宁体彩选择了聘用第三方人员组成调研小组来对彩站进行调研。2018年年底，辽宁体彩通过扫描二维码的形式，尝试性地开展了线上问卷的投放。到了2019年年初，辽宁省体彩中心与专业的调研机构合作，继续开展线上问卷投放和线下走访。5月31日，辽宁体彩下发了《关于推进2019年度责任彩票相关工作的通知》，就调研细节及各地市需要配合的工作进行了告知。
今年7月，调研进入尾声，走访及线上数据的采集工作全部完成，共计完成有效样本量3011份，其中实地走访1023份，有效样本量为909份，网络问卷回收2200份，有效问卷为2102份。
8月18日，辽宁体彩将调研结果通过《中国体育彩票2018社会责任报告（辽宁省）》向社会进行了发布。发布会上，谈到开展调研工作的感受，辽宁体彩相关负责人说，有效地开展调研工作，可以为品牌建设、产品优化、渠道管理等工作提供有效的数据支撑，“同时，相对客观的样本采集将会对机构进一步了解市场、了解消费者、了解辽宁省中心的信息传播渠道，制定和调整我们的管理政策起到指导性的作用。”该负责人强调。
调研的结果将成为管理彩站的重要依据
从2018年开展的调研数据统计来看，近四成站主的从业动机是将经营体彩实体店作为谋生的主要手段。对于调研的结果，张国超非常感慨。仔细查看了调研报告的结果后，他发现，有超过五成的彩站经营者在40岁以上，学习能力、体力均有所下降，但面临的生活压力和家庭负担却逐年上升，比如子女升学、父母养老等。
正是基于经营压力，超过四成的被调研站主认为200-1000元即为大额投注，近半数认为大额投注有助于增加销量应予以鼓励；不少站主对互联网销售彩票持抵制态度。绝大部分站主能够做到不向未成年人销售彩票，同时对体彩的公益本质认识较清晰，在无提示的情况下能够说出公益金使用的主要方向。
根据调研数据统计，视频多功能显示设备能够覆盖全省在售彩站的60%,其中近九成彩站设备运营情况良好，为彩票销售提供了极大的便利，其中，为彩站提供的开奖直播、体彩资讯、公益宣传等内容深受购彩者喜爱。在张国超看来，了解了这些，辽宁体彩下一步的工作就有了思路，根据这项调研结果，省中心将在降低设备能耗、丰富节目内容，保障维修服务等方面做进一步的优化升级。
调研数据显示，被调研站主普遍认为玩法的走势分析、号码推荐、中奖新闻以及针对奖池奖金的宣传对彩票的销售有促进作用。
对此，张国超认为，通过对以上调研数据的分析，发现站主的经营理念与责任彩票的工作要求之间存在着一定的偏差，今后，辽宁体彩也将通过进一步加强责任彩票培训及其他方面的基础工作，帮助站主们树立正确的社会责任意识。
而对于各地市专管员到店服务以及省市中心提供的业务培训的满意度来看，超过九成被调研站主表示满意。但从调研数据统计来看，专管员到店服务的频次需要提升，超过五成的站主全年接受培训不超过5次，而且以线下培训居多。“这些数据都说明我们省市中心应该加强与实体店站主的沟通交流，从而增强站主的行业认同感和归属感。”张国超分析道。
辽宁体彩相关责任人介绍，目前，辽宁体彩正在研究彩站管理方面的相关政策，并且已经有了初步的构想：
1、抓渠道建设，优化网点布局：
注重统筹电脑彩票网点与社会网点、固定销售与流动销售等销售渠道，巩固原有销售网点，拓展新的销售渠道。使彩站向城区空白点、新建成小区和农村空白乡镇延伸，促进科学合理布局，提高覆盖面。探索有区域特色的行业渠道合作模式、提升购买便利性。
2、开展业务培训工作：
给站主提供营销方面的经验分享、彩站布置，定期召集站主开展业务培训，帮扶销售员提升销售能力，对销售业绩差的重点帮扶培训，要求销售员不断充实自己的专业知识。
3、对彩站装修、硬件设备上的支持：
对彩站在整体装修风格统一的前提下，形成因店制宜的建设，定期派遣市场专管员与维修人员，主动上门帮助站主处理销售过程中遇到的相关问题，加强对投注机维修配件的供应保障，并对投注机进行定期维护。
随着5G时代的到来，借助现代化的通讯技术，辽宁体彩开始重视“重新定义线上沟通与线下管控的工作模式”这一问题，将培训平台和沟通渠道从线下向线上的迁移，拓展沟通渠道、完善客服体系，减少线下工作的管理成本，增强线上管理的动态化与及时性。而根据此次调研的结果，未来，辽宁省、地市体彩中心和站主之间的树状管理模式也许会尝试向网状转变，以期可以更进一步实现彩站管理的扁平化和去中心化。