亚太彩票协会2019年度研讨会选择“解锁彩票行业最优客户体验”这一话题作为会议主旨，正如亚太彩票协会主席Sue van der Merwe女士所形容的那样，“客户体验涵盖了公司产品的各个方面，在这一领域取得成功对于彩票业务的良好发展至关重要。”
Sue van der Merwe女士在担任亚太彩票协会主席的同时，也是澳大利亚泰博（Tabcorp）公司的董事总经理，拥有数十年从业经验的她与《国家彩票》杂志分享了自己对于彩票业如何提升客户体验的观点和经验，并为我们介绍了澳大利亚彩票行业在这方面的实践与成绩。
《国家彩票》：彩票行业为什么如此重视客户体验，客户体验对于彩票行业的发展又有哪些重要意义呢？
Sue van der Merwe：伴随着科学技术的发展，零售业已经发展成为一个全球性行业，购彩者不再只是将他们在彩票方面的体验进行简单的比较，而是把购彩的体验放在所有产品和所有行业中进行比较。面对竞争激烈的零售环境，为购彩者提供出色的客户体验，不但有利于我们销售彩票产品，而且能够在保留原有客户的基础上吸引新的参与者。相反，如果我们的客户在购彩过程中感受很糟糕，他们很有可能将目光投向其他活动，甚至可能不再购买彩票。
全球零售格局这种根本性的变化，对包括彩票行业在内的各行各业都产生了深刻的影响。我们坚信，应对不断变化的形势和挑战，改善客户体验是关键问题。我们需要将客户置于一切工作的核心，继而确保我们的技术、流程和人员都能为客户提供更好的体验。
《国家彩票》：为了提升客户体验，澳大利亚的彩票业进行了哪些实践？
Sue van der Merwe：我们在开始进行客户体验管理时，首先确定了需要改进的几个关键方面，首先是建立免费的客户会员计划，该计划对我们的业务、零售网络和购彩者都有利。其次，我们认识到购彩者通过多种渠道购买彩票，包括通过实体店、PC端的网站、移动端的APP等……于是我们决定推出新的“全渠道计划（omni-channel program）”，无论购彩者使用哪种购买渠道，我们都将创造流畅、一致和无缝的客户体验。
除了全渠道计划外，我们还通过调整彩票游戏组合来满足客户的期望和需求。我们通过一项研究计划来做到这一点，该计划不断评估游戏的参与度，并在需要时更改游戏结构。去年，经过多年的研究和规划，我们调整了强力球的游戏规则，因为我们收到购彩者的反馈，他们希望有机会赢得大奖，并有机会更频繁地赢得奖金。根据购彩者的需求，我们改为更快地累积奖金，并引入了新的奖金分配方法。
我们的远景计划是在未来更好地利用技术和数据，为购彩者提供量身定制的服务，包括向他们提供个性化的优惠、及时的信息和中奖后的“惊喜时刻”，以鼓励他们继续与我们一起前行。
《国家彩票》：通过这些措施，澳大利亚的彩票业获得了哪些成功？
有几种方法可以考量提升客户体验是否成功，包括品牌认知、客户保留率、客户获得率，当然还有彩票销售量。通过实施新的全渠道计划，我们不仅能够消除购彩者在整个购买过程中的难点和痛点，而且还能为购彩者提供更好的服务。例如，我们创建了一个名为Lott One的免费会员计划，鼓励更多的购彩者注册，这可以帮助我们更全面更深入地了解购彩者，继而为他们量身打造更合适的彩票产品和彩票品牌，与他们进行更有针对性、更深入地交流。 这也意味着，当这些购彩者中奖时，我们可以第一时间通知他们，为他们提供兑奖的一切服务。
无论是通过手机应用程序在线购买，还是走进实体店购彩，我们都确保购买的方式简单方便、有吸引力，只有这样，我们的客户才有可能再次光临，并成为的品牌拥护者。如果我们的客户体验在这条路上出现任何障碍，他们返回的可能性就较小，并且双方的关系可能会受到破坏。
《国家彩票》：根据您的经验，彩票业在客户体验领域面临的最大挑战是什么？
Sue van der Merwe：在客户体验领域，彩票行业面临的最大挑战是如何平衡技术进步与人文关怀之间的关系。虽然科技发展日新月异，但是我们不能忽视人们仍然渴望面对面的交流、人与人的互动。考虑到这一点，我们需要建立和维护与购彩者的人际关系，无论是在实体店里还是在互联网上，我们的品牌和产品不仅需要强大的技术保障，更需要温暖的人情味。
《国家彩票》：您认为提升客户体验与推行彩票的社会责任有什么样的关系？
Sue van der Merwe：尽管我们希望改善客户体验，确保购彩者都能无缝地购买我们的产品，但我们也谨记负责任游戏的承诺。因此，我们为客户提供了简便的自我调节方式。他们可以在应用程序和网站上设置金额限制、自我排除等方式，来控制自己购彩的频率和金额。我们的零售商也会接受全面的培训，协助可能遇到问题的购彩者。
我们还确保从店内海报到社交媒体，所有的品牌宣传都包括负责任游戏的信息，并严格遵守法律法规。这不仅是为了维护我们的品牌，也是为了给客户提供有趣、积极而充实的购彩体验。
抽文
“全球零售格局这种根本性的变化，对包括彩票行业在内的各行各业都产生了深刻的影响。我们坚信，应对不断变化的形势和挑战，改善客户体验是关键问题。我们需要将客户置于一切工作的核心，继而确保我们的技术、流程和人员都能为客户提供更好的体验。”
——Sue van der Merwe