在人们的印象中，客服接线员的日常工作就是简单地接听电话，看上去并没有什么技术含量。然而事实上却并非如此，看似简单地接听电话，却是一项综合性强且技术含量高的工作。客服接线员不仅要懂得彩票的基本知识、熟悉正在开展的各项彩票活动，还需要掌握心理学知识、解决问题的方法，还要善于揣摩对方的心思和安抚情绪……客服接线员的工作并不是人人都可以胜任的。
学习无止境
江苏省体彩中心客服中心一共有4名客服接线员，陈长萍是其中之一。从2015年加入江苏省体彩中心算起，至今已经有4年的时间了。实际上，陈长萍是一名资格甚老的客服接线员了，从事客服工作已经有十多年的时间，之前一直在通信行业做客服工作。
陈长萍日常的一天，从早上上班开始。每天早上8点半之前，陈长萍就已经坐在客服中心的工位上，熟练地开启热线系统，切入自己的工号，打开工单系统，看看有无国家体彩中心派发的工单需要处理，同时查看一些工作通知，正式进入工作状态直至吃午饭。实际上只有在午饭时间陈长萍和她的同事们可以稍微休息一下，大家轮流用餐，因为热线系统是不能脱线的。陈长萍吃完午饭之后立即又进入工作状态，一直到晚上8点半热线系统关闭。
陈长萍现在平均每天可以接听二三十通热线电话，如果遇到江苏省体彩中心开展相关活动，话务量则会多一些。在这些热线电话中，绝大部分是购彩者打过来的，主要咨询的问题是关于游戏玩法、如何设立投注站、如何兑奖等。
在加入江苏体彩中心之前，陈长萍对体彩一无所知。“我记得在2015年刚刚入职的时候，省中心对我们新员工进行了系统地培训，包括学习彩票基本知识、业务流程等，并去彩站实地学习，观摩站主如何打票、如何服务购彩者等。在对彩票行业有一个基本的认识之后，再观摩老员工如何接热线电话。这样学习了一个月之后才慢慢上岗的。”陈长萍说，自己之前也是做客服工作的，虽然客服工作有共通性，但是行业之间的差别比较大，短短一个月的学习，让自己从一个体彩的门外汉逐渐变得对体彩熟悉起来。
在接电话之前，客服接线员永远不会知道这通电话里会涉及哪些问题。为了能专业地解答客户的问题，做到对答如流，客服接线员的日常学习成了一种常态。“我们每个月都需要集中学习和培训，至少2至3次，日常的学习则更频繁。”陈长萍说。学习的内容包括彩票政策、最新游戏规则、公益活动、促销活动等。“客服中心定期组织各类培训，并提供相关的学习材料。”在国家体彩中心客服中心担任客服接线员工作的王可说。
每当有新的业务上线，客服接线员都要在第一时间去学习和熟悉新业务。比如最近江苏省体彩中心新上市即开票“吉祥如意”，客服接线员先要自学这款即开票的游戏玩法规则，然后进行小组讨论。“现在购买即开票的购彩者比较多，新票上市他们也会打来热线电话咨询。因此，我们会预设购彩者会提出哪些问题，如何对问题做解答。如果没有答案，我们会与相关业务部门沟通核实。”陈长萍说，做这些工作的目的就是为了给购彩者一个满意的答复，避免出现客服接线员不知道如何回答问题的情况。
客服接线员的知识储备十分重要，因此他们在工作中不断地学习，在日常有非常多的彩票专业知识培训课程。“除了基本的国家政策、彩票知识之外，有时候省中心会做一些市场活动，那么客服接线员就要对活动的规则和内容烂熟于心，只有这样才能对购彩者的问题对答如流。”山东省福彩中心客服接线员王林林说。
“我们有一个学习群，一旦行业里有新的政策、新的市场动态，相关学习文件都会在第一时间发送到学习群里供大家自学，以便及时地了解和掌握彩票行业各方面的信息。”陈长萍说。
应对问题购彩者
日常学习占用了客服接线员小部分的时间，而他们大部分的时间都是在电话里与客户打交道。客服接线员每天坐在办公室里就能“阅人无数”，遭遇形形色色的人，感受可谓是五味杂陈。但总体来说，大多数客户都是来咨询问题的，且比较客气。如果要说他们在工作中遇到的难题和困惑，那就是非理性购彩者。
这些非理性购彩者其实都是一些经常购买彩票的人，因为自己没有中奖，就对彩票产生了质疑。“我们常常能接到这样的电话，对方的情绪很不好，且出言不逊，质疑彩票开奖的真实性。”陈长萍说。每当在电话中遇到这样的购彩者，陈长萍就会站在对方的角度先去理解他，一边倾听他的心声，一边做安抚。“我可能会转移他的注意力，跟他聊聊家常，比如他的家庭情况，或者谈谈天气和衣着，让对方的情绪稳定下来，再跟对方说应该如何理性购彩。”陈长萍说，“我们也会建议对方参加江苏省体彩中心开展的开奖直通车活动，去现场体验开奖过程。”
客服人员的劝解可能不一定会使对方很满意，但至少可以缓和对方的情绪。“因为你没有办法说服他完全转变观点。”陈长萍说。
“对于这些非理性购彩者，我们会快速的了解客户的特点，让他们进行适当的发泄，并为他们提供解决方案，尽全力帮助他们解决问题。但是有时解决方案无法满足客户的需求，还有客户提出一些和国家彩票政策、规则有悖的需求。面对非理性客户，只能进行合理引导，规劝客户理性购彩。”王可说。
最开始的时候，来电者的恶劣情绪、出言不逊经常会影响到客服接线员的情绪。尤其是对于刚刚加入到接线员队伍中的客服人员来说，这是一项非常大的心理挑战，有的客服接线员遇到这样的热线电话甚至会情绪崩溃，掩面而泣。“遇到这样的电话我们还不能主动挂断电话，还要保持礼貌的服务，有时候真的觉得很辛苦。”王林林说。
陈长萍遇到过这样的购彩者，觉得自己无端被人骂心里也很委屈。但时间长了，遭遇的事情多了，陈长萍很快就调整好自己的心态了。“反过来想，对方其实不是针对你，他实际上是对彩票的规则和玩法表示不满，来电只是为了发泄他的坏情绪和怨气，这么一想，作为客服我们很快就能淡定下来。”陈长萍说。作为客服接线员，每天都会遇到不同的来电者，而且每个人的问题都不一样，性格也不一样，说话方式也不一样，时间长了，客服接线员都能从容应对，保持自己的良好心态。
为了练就客服接线员强大的心理素质，有的省级彩票机构客服中心专门为客服接线员做心理调节方面的培训，有的省级彩票机构为了疏导客服接线员的心情，定期召开例会，让客服接线员宣泄自己的情绪，并开辟了一些途径让接线员发泄情绪。“我们每周都有网上课堂，还有qq群，大家都会一起交流心得，疏解自己的情绪。”山东福彩中心客服中心董福笑说，“最开始的时候，每当遇到出言不逊、脾气暴躁的客户，都会特别影响自己的心情。但是当自己掌握了心理调节的知识之后，很快就练就了强大的心理，挂了电话之后很快就能调整好自己的心情，以美好的心态迎接下一通电话。”
做解决问题的高手
每一通来电的背后都带着客户的疑问，期待客服接线员能给一个满意的答复。
王可自从2018年1月到国家体彩客服中心上岗以来，平均每天会接到大概50个客户咨询电话。如果遇到重大赛事如世界杯、欧洲杯，话务量则会更多。从王可每天受理的内容来看，客户咨询的主要问题包括开奖号码的查询、各类游戏的规则、销售网点投诉、代销者问题反馈、投注过程中出现的一些问题等。其中，销售网点投诉所占比例较大，占20%左右，代销者问题反馈占15%，开奖号码查询（大乐透）占15%，各类游戏咨询占10%，投注过程中的问题占10%，还有一小部分非理性客户。
“我们永远都不知道下一秒接进来的电话是关于什么问题，我觉得我们应该做到耐心聆听用户的倾诉，详细记录用户所表达的问题，让用户感觉到我是愿意为他提供服务的，愿意帮助他解决问题的。”王可说，遇到一般的用户咨询问题，王可按照预定好的口径内容及流程，引导客户进行查询处理，或者王可会直接告诉客户解决方案。
有时候，客服接线员也会遇到很难解答的问题。“比如购彩者提出的质疑你没有办法第一时间解答，或者你的解答购彩者不认可，在这种情况下，我们会找业务部门核实情况，再次回访。”陈长萍说。
陈长萍认为，作为客服接线员，要能设想到客户的重点问题和需求，洞察对方心里的想法。“客服工作说起来简单，在别人看来不需要花费什么精力。但当你接触客服工作之后就会发现，要做一名负责任的、合格的客服其实挺难的。你接通电话之后，面对的是不同的陌生人，你得去倾听的对方的问题，揣摩对方的心思。对方有什么样的需求、我怎样才能帮助他。在言语上，我们说的每一句话都很重要，特别要注意不能刺激问题购彩者。”陈长萍说，随着业务的发展，客服接线员提供给客户的已经不是单一的服务，还有其他附加的服务，比如对于客户反映的问题，除了给出解决方案，客服接线员还要给对方其他关联的建议和意见。“对于如何更好地服务客户，我们也在慢慢摸索之中。”
最开始的时候，周围很多人对客服工作的认识仅限于接听电话、回答问题等，认为没有什么难度和挑战。“但是后来通过我们的努力，每日、每周、每月都出工作报表，让大家认识到原来客服人员要学习这么多的业务知识，还需要掌握心理学知识，对个人的综合素养要求还蛮高的。从此他们对我们的工作认识就发生了改观，原来客服工作并不是人人都能胜任的。”王林林说。
客服工作是一项综合性很强的工作，每位客服接线员针对每一通电话，都要经历面对问题、分析问题、解决问题整个过程。虽然要做到让每位客户都满意地挂电话不太可能，但是只要对方认可客服工作，这对客服接线员也是一种很大的安慰。“在解决问题之后，客户在电话里对你表示感谢，就是对你工作的肯定。”陈长萍说。