客服，在彩票行业是个相对“冷门”的工种，各种工作报告和媒体报道中几乎见不到彩票客服的身影。在很多人看来，彩票客服存在的意义并不是那么大，也有一些人认为，随着彩票行业规模的越来越大，以及社会关注度的不断提高，客服工作正在变得越来越重要。
出发点不一样，想法自然不一样。无论重要与否，数量是否庞大，客服都是当前彩票行业中客观存在的一个群体，我们有必要对这个群体的现状做一些了解。
彩票客服热线的发展脉络
彩票行业最早的服务热线，出现在14年前。
2005年4月，中国福利彩票服务热线4008-188-188正式对外开放，向公众提供有关中国福利彩票的相关资讯服务。其时，这个热线电话是中国福利彩票的唯一电话服务热线，会第一时间提供开奖信息、政策法规等福彩资讯的发布，并且这些发布的信息均经过严格审查，确保信息的准确无误。
为了保证热线电话能确实起到作用，当时，在全国任何地方都可以不加区号直接拨打这个福彩服务热线，而且不产生任何长途通信费和信息费，只产生本地通话费。另外，这个服务热线还提供全天候的不间断服务，拨打者可以通过电话自动语音应答、语音留言、客服代表等多种方式来了解福彩的各种资讯。
“权威、快捷、方便、经济和互动”，这是当时对这个服务热线定义的五大特点。那个年代由于人们获取信息的渠道还很有限，门户网站等互联网信息平台才刚刚萌芽，所以通过电话热线来获取资讯还是很多人的习惯。同时，双色球、七乐彩、3D等全国联销电脑游戏受到很多购彩者的喜爱，大家对于各彩票游戏的中奖号码都很关心，而这个服务热线在各彩票游戏开奖半个小时后即可查询当晚中奖号码，并可查询往期开奖公告等，这对很多购彩者来说是非常便捷的。
这个服务热线也不负众望，成为中国福彩中心对外提供信息资讯的一个重要通道。相关数据显示，到2009年，累计有460余万购彩者通过拨打这个服务热线来了解彩票行业的各类信息。
为了满足福彩热线日益增长的拨打需求，树立中国福利彩票专业、权威、公信的形象，提升服务水平，中国福彩中心在2009年9月1日将福彩热线原号码升级为新号码95189518。升级的服务热线除了依旧提供以往的福彩各类信息之外，还多了一个听取购彩者心声的功能：拨打者可以通过“福彩心理漫谈”（按9号键），来谈谈自己对彩票的看法和所见所闻。
在中福彩中心建立福利彩票的统一服务热线的同时，全国各省市福彩机构也都在建立和完善自己的客服热线。
广东福彩在2008年左右就开始在各种宣传平台上公布统一的热线电话号码，这个电话也成为广东福彩中心最繁忙的电话。广东福彩中心宣传部长张宇对此印象深刻，“电话太多了，不停地响，以至于我们都做不了别的工作了。”当时，广东福彩中心的这个对外热线电话，一年约有10万多次电话打进来，这就意味着，即使按照365天来算，平均每天也有274通电话，就算24小时不休息，每个小时也会有11通电话打进来。这组数据也从侧面验证了张宇的这个记忆。
由于工作量太大，此后，广东福彩中心与电信114展开合作，114专设2个席位来接听广东福彩的热线电话。为了保证专业性，广东福彩宣传部将一些购彩者咨询的问题专门做了一个题库交给客服人员，如果有些问题客服人员还是没法解答，就将电话转至宣传部由专人来负责解答。至此，广东福彩也有了专门的客服人员。
与此同时，体育彩票也有了自己的统一客服热线95086。2011年，国家体彩中心希望通过建立统一的客服热线，从而实现对购彩者等客户群体服务内容的细化和完善。围绕着及时发现和解决客户问题等目标，体彩客服热线在开通初期，首先在黑龙江省先期试点开通人工服务。2012年，国家体彩中心向各省市体彩中心下发了95086客服热线工作的通知，并以建立全国统一的客户服务平台为目标。截止到2018年，全国31个省市体彩机构均开通了客服专线。
实际上，先于这个统一的客服热线，有些省市已经先期建立了自己的客服热线。比如，湖北体彩在2009年就开通了96759675客服热线，设置了专业的客服坐席，为购彩者提供服务。据湖北体彩监察部部长王琳介绍，湖北体彩中心设立客服人员的主要目的，就是针对大众进行政策解答、活动介绍、受理投诉、外呼调研、业主服务以及其他关于体彩的各类咨询服务。
不管大家设立客服热线的具体初衷是什么，彩票客服热线的出现至少表明彩票行业正在往更规范的方向发展。目前，不仅福彩和体彩系统分别有自己统一的客服热线，而且不少省市福彩和体彩机构也会有自己的客服热线。
彩票客服部门的设置和管理
事实上，即使福彩和体彩对外都有着统一的客服热线，但具体到各个彩票机构的运营和管理，则各有千秋，甚至有没有专门的客服人员和客服部门，每个地方都不尽相同。
据本刊记者的了解，目前，中福彩中心和国家体彩中心都有自己的客服人员，一些省市彩票机构也有自己专门的客服人员甚至客服部门，比如上海福彩、浙江福彩、江苏体彩、四川体彩等彩票机构都有专门的客服部门；湖北体彩、江西体彩等彩票机构没有专门的客服部门，但是有专门的客服人员；此外，湖南福彩、四川福彩、广西福彩、内蒙古福彩等彩票机构没有专门的客服人员，统一的对外热线电话由具体的业务部门的工作人员来接听。虽然情况各有不同，但所有的一线接线员（由业务部门工作人员来兼职的除外）都是劳务派遣人员。
2015年5月，为提升服务质量、树立福彩品牌，上海福彩成立了“一门式”客服中心24099898服务热线，及时处理站点报修、受理投诉及建议、公众咨询、来信来访，对上承接中彩投诉、12345市民服务热线、962200社区服务热线等诸多事项。
上海福彩的这个客服中心一共有7个人，其中，5个一线接线员都是劳务派遣人员，2个管理人员是上海福彩中心的工作人员。客服中心的日常管理工作由办公室来进行，整个客服中心的客服工作的考评会纳入到办公室的考评中，而客服人员的招聘和考评等则由人事部来进行管理。
在日常管理中，上海福彩客服中心会定期组织业务培训，并建章立制形成了客服工作日志、制定每周周报、月报等信息沟通制度，建立《客服中心现场管理制度》《客服中心工作场所行为规范》，完善文件流转、信访工作暂行规定。此外，上海福彩客服中心还建立了《信访处置工作管理办法》，对各部门建立联络员制度定期更新彩票业务信息，牵头技术部受理各代销站点打印失败彩票的处置工作。
同样，江苏体彩也有专门的客服部门，不过，江苏体彩的客服由业务部门来统一管理。2013年底，江苏体彩成立了电子彩票部，这个部门是为了适应当时的整个彩票行业大环境，为建设新的销售渠道而做准备。2014年4月，成立不久的电彩部组建了客服部门。时任江苏体彩电子彩票部部长吴翔记得当时客服部门一共招聘了4个人，“他们虽然是为了开设新的销售渠道而做准备，但在前期还是做常规的客服工作。”吴翔记得，这4个客服人员初期的工作就是发挥两个作用：有专人接听客服热线；有人处理一些投诉建议。
目前，江苏体彩客服组一共6个人，同样是管理人员与接线员的组合。6人虽然是劳务派遣人员，但是他们的招聘和考评都由部门来进行，工资薪酬也是由部门直接发放。“他们的薪酬由基本工资和绩效工资两部分组成。实际上，他们只是劳动关系跟我们不一样，其他福利待遇都跟其他员工相同，比如工会的一些福利，他们都能享受到。”
与上海福彩和江苏体彩不同，湖北体彩有自己统一的客服热线和客服人员，但没有专门的客服部门，而是直接外包给第三方，然后由市场监察部来进行相关管理。作为管理方，市场监察部会要求第三方客服团队每月提交电话录音、《话务报表》《每月运营报告》等相关语音及文字材料，还不定期对客服代表进行电话暗访以检查服务质量，并且不定期地对客服代表进行业务培训。目前，湖北体彩一共有2名客服人员和3名协助客服服务的人员。
同样，江西体彩也是有客服人员，但是没有专门的客服部门，客服人员归口渠道部来监管。河北体彩也是找的第三方来负责客服工作，然后由监察部来监管。事实上，整个体彩系统可能监管客服中心的部门不尽相同，但整体就两种管理模式：一种是有专门的客服部门，所有的客服工作人员均由彩票机构工作人员来担任；另一种是项目外包方式，一线话务工作由外包人员来负责，彩票机构相关部门的工作人员来担任管理。
福彩系统会相对复杂一些，除了像上海福彩这样有专门的客服中心的机构外，那些没有专门的客服人员的彩票机构，对于彩票客服热线的管理会更复杂。其中，像广东福彩这样直接和电信114合作，然后由宣传部来进行管理和补充的模式还算简单，那些由具体业务部门来接听客服热线的彩票机构则得具体问题具体分析。
比如广西福彩是由总机将拨打者的电话转接到具体的各个业务部门，由各个业务部门来进行解答和处理。而福彩统一热线95189518客服系统转交过来的问题则是由市场二部的一个工作人员来对口处理。
与之类似，内蒙福彩有面向社会公开的电话，但是没有专门的客服部门和客服人员，电话是由市场一部的工作人员来进行接听，主要负责对接大奖申报。此外，内蒙福彩还有个专门的客服电话96280，主要就是接待投诉建议，这个客服电话则由服务部负责。
湖南福彩是在投放到全省各个彩站的内部刊物上统一印刷宣传部的电话，购彩者有疑问一般是打宣传部电话来进行咨询，同时，湖南福彩还有一个专门对外的投诉建议电话，由党风廉政室负责。虽然湖南福彩中心没有专门的客服中心，但是湖南有些市州福彩中心是有400开头的热线电话，比如长沙福彩就有专门的客服组。
全国与地方客服热线如何协调工作
全国各地福彩和体彩机构因为各自的情况不同，所以对于客服热线的管理各有特点。不过，福彩和体彩的统一客服热线都是由中福彩中心和国家体彩中心来集中管理，并且都有专门的客服部门和客服系统，对于客服人员的专业化和标准化也有相关的规范要求。
体彩客服热线是由国家体彩客服中心和各省市客服中心协调工作，国家体彩客服中心负责为省市客服中心提供培训、质检等支持，并对省市客服工作进行监督和考核，而各省市客服中心主要负责本省购彩者及代销者的业务受理。
国家体彩客服中心由现场运营、质量监控、培训支持、数据分析4个业务团队组成。一线坐席均为劳务派遣人员。所有人员每月会根据员工KPI考核指标进行考核，主要考核内容包括：单次业务处理时长、有效工作时间、服务质量、现场行为规范等。国家体彩客服中心负责对各省市客服中心客服工作指标进行考评，而每个省市客服中心则负责本省的客服人员工作考评。
在工作流程上，用户在拨打体彩95086客服热线时，可以根据具体需求和菜单提示通过按键选择对应的所需服务；如用户选择人工服务，系统则会根据用户手机号码归属地将电话转到当地体彩客服中心，如用户选择其他服务（3、4、5号键）则由体彩客服支持中心受理，用户反馈内容通过客服工单系统反馈给各省市客服中心进行处理。
与体彩系统类似，各省市福彩机构如果有自己的客服人员，福彩客服热线95189518会根据拨打电话的区号属地，自动转接到当地的客服热线，交由当地客服人员来处理，如果没有专门的客服人员，福彩客服系统会提醒各省市的相关对接人来进行处理。
“如果有广西这边的投诉或者咨询问题，中福彩中心的客服系统会给我发一条短信，提醒我来及时处理，平时我也会隔一天就打开这个客服系统看看有没需要处理的问题。”广西福彩中心市场二部相关工作人员表示，基本上每个省福彩机构都会有专人来做这个工作。
不过，不同于体彩自行搭建统一的客服平台并在各省市落地，福彩的客服热线是外包出去的，因此，并不是所有省市都安装了95189518的客服系统。比如，上海福彩因为有自己的客服中心，所以就使用自己的客服系统，如果福彩热线95189518有投诉处理工单的话，上海福彩客服中心会来处理。
此外，除了要与福彩和体彩的统一客服热线协调之外，很多省市彩票机构的客服中心还要与当地的政府热线或者是市长信箱等部门相协调，相当于是一个统一的对外联络服务中心。
彩票客服存在的意义
根据本刊记者的初步摸底，那些有着自己客服中心的省市彩票机构，客服中心规模基本都在4-6人，而客服中心每天的电话接听量会根据有无市场活动及销售系统的稳定上下波动。
吴翔透露，江苏体彩中心客服中心每天的人工电话接听量在二三十个左右，“这跟我们有没有进行一些活动有很大关系，如果我们有进行一些营销活动，接听量就会大幅增加，在高峰期每天会有两三百通电话接入。”在吴翔看来，客服电话的接入量特别多可能意味着有什么地方运转不流畅，如果各方面都运行良好，客服电话就会相对冷清，“所以，客服热线不忙，某个意义来说，其实是好事。”
同样，王琳也表示，客服中心每天的人工接听电话量，完全取决于是否有活动开展，“湖北体彩的自动查询系统平均每天接听44通。”
上海福彩中心的电话接听量也是受是否有市场活动和销售系统是否稳定的影响，平时，上海福彩客服中心每日的接入电话在50-60个，如遇特殊情况，每天接听量会超过100个。
由于一般情况电话接入量并不是很大，所以各省市客服中心的客服人员一般都是设置2-3个接听席位，然后3-4人来轮班。
值班客服的具体工作内容也是不同地方各有差别，国家体彩客服中心的客服人员的工作职责范围有4个方面：解答客户有关中国体育彩票的各类日常咨询；对非理性客户进行合理引导，规劝客户理性购彩，践行体彩责任；及时地将客户问题反馈至责任部门处理，全程跟踪、督促，确保客户问题得到有效解决；对客户来电进行数据分析，并将分析结果传递至业务部门，供业务优化参考。
不同于此，各省市的客服热线更多地是服务于当地的购彩者和彩站站主，比如彩站的加盟等，或者是配合当地彩票机构的相关项目进行电话调研。
因为在正常情况下，电话接入量并不是很大，所以有些省市客服中心会让客服人员做些别的工作，比如江苏体彩客服中心的客服人员在工作不忙的时候，也会借调到其他部门协助一些工作。而浙江福彩除了客服热线外，还有一个专门的心理疏导热线，客服人员会专门处理一些“问题彩民”的问题，对他们进行心理疏导。
综上种种，我们会发现客服人员的工作并不是接听电话那么简单，实际上还有很多具体的工作。这也源于公众对于这块的需求并不是很大，客服人员的工作量不算饱和，所以还能兼着做一些其他工作。
事实上，在采访中，有不少人都表达了同一个看法，那就是彩票客服工作的意义有多大。“我们是彩票发行销售机构，不是纯服务行业，其实大家没有那么多的问题和信息要咨询，所以有没有必要每个地方都设置一个专门的客服部门，这个值得探究。”有业内人士认为没有必要每个地方都要有客服，也有人认为，福彩和体彩各有一个统一的客服热线来针对购彩者、彩票从业者和彩票机构等群体进行政策性问题的咨询和解答就可以。
不同于十多年前，如今，随着移动互联网的飞速发展，人们获取各种信息的渠道和平台都很多，已经不再需要依赖服务热线来获取玩法、中奖、领奖等相关资讯，所以客服部门的工作重点开始向处理投诉建议和辅助业务部门做一些电话调查倾斜。这其实也是不少省市彩票机构的客服热线会由服务部或者市场监察部来管理的一个原因。
当然，彩票客服热线这些年还是发挥了很大作用，比如早期的福彩热线，成为重要的信息发布平台；比如上海福彩和浙江福彩等福彩机构的客服热线对“问题彩民”提供了有效的心理疏导服务……
“我们的工作最大的意义在于，建立了畅通、有序、务实、高效的信访工作新秩序，为管理分忧，为代销站点解难，为彩民解疑答惑，为业务部门提供信息反馈。客服热线架起了一座彩票机构与社会公众、广大购彩者和基层销售员沟通的桥梁，为保障彩票事业的健康可持续发展作出了我们的贡献。”上海福彩客服中心负责人蔡文梅对于客服中心所起到的作用做了一个很好的总结。
也许，客服热线不能直接解决问题，但它至少是彩票机构面对公众的一个窗口，能充分发挥到窗口和桥梁的作用，对客服热线来说，也就够了。
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智能客服可能会出现在彩票行业吗？
当前，电商等行业都在引入智能客服来优化客服工作。有统计数据显示，我国目前开展智能客服相关行业的企业接近400家，服务用户过亿。以电商行业为例，近年来，随着我国电商产业的迅速发展，尤其在电商购物节时的订单量屡创新高，在巨额交易量的背后，则是智能客服在扮演着非常重要的角色。
与传统的人工客服模式相比，智能客服具有高效率、低成本的显著优点，能承担企业呼叫中心的大部分外呼及回访工作，帮助人工客服完成大量需要重复操作的简单工作，释放更多人工客服的时间与精力以服务更重要的客户，或处理更关键的客户问题。
那彩票行业未来会不会也出现智能客服呢？针对这个问题，不少业内人士给出的答案是，短期内不会出现。
正如上文所言，一方面，当前的彩票客服人员的工作并不算饱和，各地彩票机构的业务部门的工作都能直接触达彩站，所以对于代销者和购彩者的各方面需求都能及时获知，对于客服的需求会比较少，这从省市彩票客服中心每天就四五十个接话量就可以看出来；另一方面，彩票行业并不像电商行业那样，需要每天面对成千上万的用户。
从目前来看，除了客服热线电话，彩票行业还没有别的形式的客服，有一些彩票机构的微信公众号上设置的客服，基本都是由微信公众号运营人员来兼职，另外，有些省份的客服中心在接听热线电话的同时也会对于当地官网上的一些投诉建议进行处理。
据悉，国家体彩客服中心就还负责受理“中国竞彩网”“中国体育彩票APP”“中国体育彩票”小程序、“中国竞彩”微信公众号、“体彩超级大乐透”微信公众号、“体彩顶呱刮”微信公众号、“公益体彩”微信公众号等在线服务渠道的用户问题，用户进入各渠道在线客服通过文字、图片形式咨询相关问题后，国家体彩客服中心会通过体彩客服系统受理各渠道客户的咨询问题。
